Pour passer de bonnes fêtes de Noël en famille, n’achetez pas chez CDiscount !
 
Chronique d’une famille abandonnée…
 
Pour information d'après ce que j'ai appris :
- la "hot line call center" est gérée par Webhelp à Rabat.
- seuls les cas à problème sont rebasculés au personnel interne CDiscount (25 semble-t-il)
Je pensais faire partie de ces cas là, mais 158,20€ de HotLine n'y suffisent pas !
 
Je ne manquerai pas de vous tenir informés de la suite des évènements...
 
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Objet : APPEL A UN MEDIATEUR pour REMBOURSEMENT COMPLET de ma commande (Panasonic DMR-EX77EC1S en panne à la livraison) et dans un second temps Geste Commercial
 
Réf. :  Commande 0708261815BJZ33
Pièces jointes : Récapitulatif détaillé
 
 
Madame, Monsieur,
 
Depuis le 03/09/07, date de constatation de la panne lors de la livraison, nous avons contacté  
17 fois la hotline (4h55’), envoyé 4 courriers au Service Client et renvoyé 3 fois le matériel.
Total : HotLine=158,20€ + Frais ReReExpedition 39,40€
pour un Produit à 368,30€
 
Trois accords ont été trouvés pour REMBOURSEMENT du matériel livré défectueux, dont deux avec des SUPERVISEURS : Hélène et Kevin.  
Que le matériel soit REPARABLE ou PAS.  
VOUS M’AVEZ CONSEILLE D’EN RACHETER TOUT DE SUITE UN NEUF !
 
Les Superviseurs m’ont confirmé à chaque fois qu’il s’agissait bien de REMBOURSEMENT et que la question ne se posait même pas, je serai remboursé, il n’y avait aucun problème !  
Il est clair pour eux que nous avons été tributaires de dysfonctionnements CDiscount notamment de communication entre services (SAV, Service Clients…), mais que tout allait désormais rentrer dans l’ordre et que nous allions être remboursés très rapidement
 
Cependant, je viens de recevoir le 30/11/07 un refus de retour de Elisabeth G. Responsable SAV, concernant l’accord SAV0709171056304 pour lequel le délai est dépassé.
 
Première Erreur : Elle se trompe sur le numéro de l’accord. Il ne s’agit plus de l’accord de Remboursement du 17/09/07 mais du nouvel accord de Remboursement du 26/10/07: SAV0710261421313. Tout ceci a déjà été expliqué et clarifié avec Kevin Superviseur.
 
Deuxième Erreur : J’avais respecté le délai de retour lors de l’accord du 17/09/07, déjà expliqué à Kevin Superviseur :
- Accord de retour par téléphone le 17/09/07 alors que je ne disposais pas encore du produit (tentative d’interception de la livraison par Hélène Superviseur)
- le produit n’a été disponible à mon bureau de poste que le 01/10/07
- je n’ai pu le récupérer que le 11/10/07
- je l’ai renvoyé le 13/10/07 par colissimo avec recommandé 8U00400426196
- vous l’avez réceptionné contre SIGNATURE le 16/10/07, soit AVANT le délai d’un mois ! (preuve de suivi de La Poste)
- votre SAV n’a traité le colis que le 19/10/07, soit 3 jours plus tard et suite à mon Email vous demandant de vérifier dans vos stock la présence de mon colis qui vous avait été livré le 16/10/07.
 
Je souhaite qu’une solution soit trouvée pour je puisse être Remboursé sans plus attendre.
Comment se fait-il que par téléphone des gens à responsabilité (Superviseurs : Hélène, Kevin) trouvent des solutions et rassurent le client et qu’à chaque fois une tierce personne qui n’est pas au courant de l’historique du dossier vienne tout annuler ?  
Comment vous faire confiance ?
 
Mes attentes sont toujours les mêmes, c’est de respecter ce qu’ont promis, garanti et confirmé maintes fois par téléphone vos Superviseurs Hélène et Kévin.
C'est-à-dire déjà dans un premier temps et de façon URGENTE :
- Remboursement complet de ma commande (9,9€ + 368,3€),
- Remboursement des frais d’expédition (11,8€ + 13,8€ + 11,8€)
Nous ne verrons que plus tard si vous voulez votre geste commercial PROMIS pour compenser frais de hotline, stress, déception et le fait que nous étions déjà client (Hélène 14/09/07 puis Kevin).
 
La situation n’est plus vivable, je vous demande instamment de [b]DEBLOQUER la situation pour permettre le REMBOURSEMENT complet de ma commande, afin que nous puissions passer des fêtes de fin d’année sereines avec les enfants.[/b]  
 
Très sincèrement,
Bruno76
 
 
Historique détaillé :
26/08/07 : Commande 0708261815BJZ33 Validée sur internet  
29/08/07 : Expédition de la commande
03/09/07 : Récupération de ma commande et constatation de la panne : lecture/gravure impossible sur DVD
04/09/07 : Appel SAV le midi 5'22'' => Explication du problème. Elle me donne les Coordonnées Hot Line Panasonic, il faut les appeler pour confirmer s'il y a dysfonctionnement de l'appareil
04/09/07 : Appel Hot Line Panasonic le midi 14'03'' => Le dysfonctionnement de l'appareil confirmé.  
 Si Réparation chez eux, il faut compter 1 mois et demie voire 2 mois : temps d'expédition, traitement en fonction des appareils déjà en réparation, diagnostique, commande des pièces défectueuses, réparation et renvoi.
 Il me conseille de plutôt le renvoyer au SAV CDiscount pour un remboursement ou un échange. C'est une procédure standard !
04/09/07 : Appel SAV le midi 22'30'' => La téléopératrice me confirme soit réparation/échange (SAV0709041230390) mais il faut compter un délai minimum d'un mois, soit choisir le remboursement (NA07090413331369) je dois recevoir sous 1 semaine un bon d'achat de la valeur de ma commande que je peux alors demander à me faire rembourser directement sur mon compte, il faut compter une semaine.  
 Pour ne pas rater la coupe du monde de Rugby, elle me conseille elle aussi la solution de remboursement et que je rachète tout de suite un nouvel enregistreur soit chez CDiscount mais elle n'a pas accès aux stocks, soit ailleurs.
 Pour le remboursement la procédure que je dois suivre est :
 - Remballer le matériel défectueux dans son emballage d'origine en faisant bien attention de tout y remettre (notice, télécommande, câbles...),
 - Joindre une copie de la commande dans le paquet,
 - adresser le tout à CDiscount // BP40291 // 33697 Mérignac, en indiquant le code de retour NA0709041331369
 - attendre une semaine l'édition du bon d'achat du montant de ma commande
 - dès lors je pourrai demander à être remboursé directement sur mon compte bancaire
Entre temps achat d'un autre lecteur enregistreur sur les conseils de votre opératrice SAV
Une semaine et toujours pas de nouvelle...
13/09/07 : Email de Bordeaux signifiant le renvoi du matériel car "il a été ouvert".
14/09/07 : Appel SAV Nadia 25'30'' le matériel va m'être retourné car il a été ouvert ! Je demande à parler au responsable SAV (Hélène) à qui j'explique le problème. Nous sommes coupés 29'53''.
14/09/07 : Appel SAV Marina 4'04'' Je rappelle et explique que j'étais en communication avec la responsable SAV (Hélène), Hélène va me rappeler directement.
14/09/07 : Hélène Responsable SAV me rappelle, elle se charge désormais personnellement de mon dossier.
 1) il n'y a pas de problème, c'est OK pour le remboursement
 2) elle lance immédiatement l'interception du colis car il vient de m'être réexpédié, si jamais il m'arrivait, attendre l'email de code de retour pour le renvoyer
 3) dans le dossier, elle indique ses coordonnées pour qu'on me la passe directement, elle s'occupe désormais du problème
 4) elle va même contacter le service commercial afin de me faire un geste commercial : pour la déception, le stress, les 1h15 de tél au SAV, 11€80 de frais de réexpédition et parce que nous sommes déjà client CDiscount (ma femme : isabruno@libertysurf.fr).
17/09/07 : Email du service client : Accord de Retour pour Remboursement SAV0709171056304
Le colis semble avoir bien été intercepté car pendant une semaine aucune livraison : OUF tout s'arrange enfin, je suis soulagé !
26/09/07 : Email de Bordeaux signifiant à nouveau le renvoi du matériel car "Le produit retourné a été ouvert"!
27/09/07 : Réexpédition de ma commande et bon d'achat de 9,99€ (Remboursement du câble HDMI ?).
28/09/07 : Ma femme contact le SAV (barrage téléphonique de Akhim).
28/09/07 : Je suis désorienté, je vous adresse un courrier recommandé afin d'obtenir enfin le remboursement promis.
29/09/07 : Réponse par espace client, un accord a été trouvé (Hélène Resp. SAV) et sera traité dès réception du colis.
Toujours aucune nouvelle…
02/10/07 : Relevé colissimo pour retirer le matériel à la poste
12/10/07 : Récupération du colis
13/10/07 : Je vous réexpédie le matériel en colissimo  
16/10/07 : Il est livré contre signature en vos locaux
18/10/07 : Email d’annulation d’accord car il n’était valable que 1 mois
19/10/07 : 2h du matin, Email et espace client pour vous demander de vérifier vos réceptions
  car il est depuis 2 jours dans votre entrepôt.
19/10/07 : Le colis est retrouvé, puis traité, mais renvoyé car le délai de l’accord est dépassé.
23/10/07 : Je vous adresse un courrier pour que vous récupériez le colis et me faire rembourser.
26/10/07 : Email du service client : Accord de Retour pour Remboursement SAV0710261421313
29/10/07 : Je vous réexpédie le matériel en colissimo 8N01118247233
31/10/07 : Il est livré contre signature en vos locaux
05/11/07 : Email de confirmation de réception de mon matériel avec l’accord SAV0710261421313
20/11/07 : Appel SAV Morgan 23'00'', elle m’indique qu’il est en réparation pas en remboursement ! Impossible de joindre un responsable.
20/11/07 : Ma femme appelle le SAV + Kevin Superviseur 23'00''. Il la rassure : Hélène est « superviseur » comme lui et a été vite à donner son accord pour remboursement, mais il n’y a pas de problème nous serons remboursés et il m’appelle au travail demain entre 08h et 10h.
21/11/07 : 10h30 pas de nouvelle, j’appelle le SAV puis Kevin Superviseur 30'00''. Il s’excuse de ne pas m’avoir appeler il allait le faire. Il me confirme qu’un accord pour remboursement avait bien été validé avec Hélène (superviseur) et que nous avons subi des problèmes de communication entre services. Mais il me rassure je serai remboursé du matériel qu’il soit réparable ou non.  Il me rappelle sur le fixe (coupure 30’) et m’explique les étapes à venir :
- le dossier est au Service Réparation pour vérifier si réparable ou pas (20 jours maximum à partir du 05/11/07 (date de prise en charge par le Service Réparation)).
- Le dossier est ensuite transmis au Service Remboursement pour validation du dossier (48h maximum). Il fait le nécessaire pour que le dossier soit tout de suite transmis à ce service sans plus attendre, j’aurai le remboursement sous 48h.
- Il me téléphonera pour m’informer de la validation du dossier
- Sur mon espace client j’aurai donc un bon d’achat que je pourrai transformer en chèque de remboursement.
- J’aurai également un geste commerciale qui lui ne sera peut-être pas convertible en chèque de remboursement mais uniquement en avoir. Il sera traité dans un second temps.
Il m’indique que sur mon dossier est noté « Passer en Attente de Solution Commerciale » pour ne pas renvoyer à nouveau le matériel, que c’est d’accord pour le remboursement et qu’un geste commercial reste à définir.
Enfin pour nous rassurer complètement, il me promet l’envoi aujourd’hui même par lui ou le service commercial d’un Email personnalisé stipulant qu’un accord de remboursement est en cours.
22/11/07 : Appel SAV Claudia 14'55''. Je n’ai toujours pas reçu l’Email. Elle m’indique que le dossier est bien pris en charge par le Service Remboursement. Elle ne peut pas me passer Kevin car il est en Réunion mais note mon numéro de téléphone pour qu’il me rappelle tout de suite en début d’après-midi.
23/11/07 : Appel SAV Elsa 18'36''. Je n’ai toujours pas reçu l’Email de Kevin. Elle m’indique que le produit est chez le fournisseur depuis le 13/11/07 mais le dossier est bien pris en charge par le Service Remboursement depuis le 21/11/07 à 17h42. Kevin n’est pas disponible mais elle laisse un message pour qu’il me rappelle dès qu’il est disponible.
28/11/07 : Appel SAV Cindy 30'00''. Je n’ai toujours pas reçu l’Email ni le remboursement sous 48h. Elle m’indique que Kevin n’est pas joignable. Le dossier est transmis en urgence au Service Remboursement depuis le 21/11/07 à 19h17 (pas 17h42 ??). Elle me tutoie et finit par me mettre en attente jusqu’à la coupure de communication à 30 minutes !
29/11/07 : Appel SAV Madeleine 21'00''. Je n’ai toujours pas reçu l’Email ni le remboursement. Elle contact Kevin par échange d’Email qui lui confirme :
- que le matériel ne sera pas réparé,
- que je serai bien remboursé sous 15-20 jours
Elle me dit 15-20 jours à partir de la date de réception par le service de Réparation. Je lui dis que c’était le 05/11/07 donc le Remboursement aurait dû être entre le 20 et le 25/11/07, or on est le 29 ?
Elle se renseigne et m’envoie dans l’heure un email personnalisé avec indiqué : que Kevin lui a confirmé que le matériel ne serait pas réparé mais bien remboursé et que je vais être remboursé à la date suivante xx/xx/xx (date à préciser).
Par ailleurs elle relance le service concerné pour que le remboursement soit traité rapidement.
30/11/07 : Email de Elisabeth G. Responsable SAV. Les conditions de retour n’auraient pas été respectées : délai imparti pour retour dépassé (30 jours).
Elle m’indique que l’accord de retour n’est plus valide en faisant référence à celui du 17/09/07 : SAV0709171056304 au lieu du nouvel accord du 26/10/07 : SAV0710261421313.
Première Erreur : Elle se trompe sur le numéro de l’accord. Il ne s’agit plus de l’accord de Remboursement du 17/09/07 mais du nouvel accord de Remboursement du 26/10/07: SAV0710261421313. Tout ceci a déjà été expliqué et clarifié avec Kevin Superviseur.
Deuxième Erreur : J’avais respecté le délai de retour lors de l’accord du 17/09/07, déjà expliqué à Kevin Superviseur :
- Accord de retour par téléphone le 17/09/07 alors que je ne disposais pas encore du produit (tentative d’interception de la livraison par Hélène Superviseur)
- le produit n’a été disponible au bureau de la poste que le 01/10/07
- je n’ai pu le récupérer que le 11/10/07
- je l’ai renvoyé le 13/10/07 par colissimo avec recommandé 8U00400426196
- vous l’avez réceptionné contre SIGNATURE le 16/10/07 (preuve de suivi de La Poste) Soit AVANT le délai d’un mois !
- votre SAV n’a traité le colis que le 19/10/07, soit 3 jours plus tard et faisant suite à mon Email vous demandant de vérifier dans vos stock mon colis qui vous avait été livré le 16/10/07.
02/12/07 : Email sur « La Fourmilière » et des forums pour contacter un Médiateur CDiscount et obtenir le remboursement de mon matériel défectueux à la livraison.
03/12/07 : Envoi d’un courrier au service Client (SGPN).
03/12/07 : Appel SAV Josette 30'00''. Je ne comprends pas l’Email « accord du 17/09/07 n’est plus valide » et je n’ai toujours pas reçu l’Email de Kevin confirmant le Remboursement de la commande que le matériel soit réparable ou non.
Elle m’indique qu’il ne faut pas tenir compte de l’Email car il y a un nouveau numéro d’accord du 26/10/07. Le dossier est toujours au niveau de la Station de Réparation CDiscount (pas chez le fournisseur). S’il est défectueux (irréparable) je pourrai soit avoir un nouvel appareil soit être remboursé. Si par contre le matériel est réparable, il me sera retourné réparé. Je lui indique la confirmation de Hélène et Kevin (superviseurs) que je serai remboursé que le matériel soit réparable ou non et que j’en attends toujours la preuve écrite. Elle m’indique que dans leur dossier il n’est fait mention que de ma demande du 29/11/07 : « Le client souhaite un remboursement immédiat » et « Le client souhaite confirmation qu’il va bien y avoir remboursement ». Je lui demande donc que Kevin (en charge du dossier) rajoute l’accord de remboursement quelque soit l’état du matériel dans leur dossier interne et qu’elle me le passe pour régler le problème. Elle me fait patienter et nous sommes coupés.  
03/12/07 : Appel SAV Samy 14'44''. J’explique tout à nouveau en faisant référence à la communication précédente avec Josette. Je lui demande de rajouter en note interne (car il n’est pas autoriser à m’envoyer un email ni à mettre sur mon espace client) l’accord oral défini avec Hélène et Kévin : « Le client indique que Hélène et Kevin Superviseurs CDiscount ont garanti au client qu’il serait remboursé que le matériel soit réparable ou pas ». Je lui demande enfin qu’il me transfert Kevin pour régler le problème. Il me promet qu’il fera le nécessaire et me confirme qu’il rajoutera en note interne le texte que nous avons validé ensemble puis au lieu de me passer Kevin me dit au revoir et me raccroche au nez !
04/12/07 : Sur mon espace client n’apparaît que le remboursement du câble HDMI 9,99€ et toujours pas celui de l’enregistreur DVD à disque dur 368,3€ et je ne parle même pas du remboursement des frais d’envoi ni du fameux geste commercial promis.
 
 
PS: Après plus de 3 mois, je ne peux être plus succin !