(Asseyez-vous bien avant de lire ce qui nous est arrivé)
Ayant décidé de nous abonner à un fournisseur d’accès adsl afin de disposer d’un accès internet à la maison, ma femme et moi avons commencé à comparer les offres disponibles. C’était en juillet de cette année 2006. Parmi les différentes possibilités, nous avions repéré une offre spéciale d’Orange à 30 euros par mois avec TV numérique, mais sans la téléphonie illimitée proposée par d’autres FAI. Ce n’était pas l’offre la plus attractive du marché, mais nous décidâmes toutefois de souscrire à cet abonnement en raison de notre confiance dans le service client de cet opérateur, que nous imaginions sérieux et de bonne qualité.
Le 7 août 2006, je m’inscrivis donc à cette formule qui stipulait que la Livebox et le décodeur TV d’Orange devaient nous être livrés à domicile. Le même jour, je reçus un e-mail de confirmation et de bienvenue d’Orange.
Or, il s’avéra par la suite que ni la Livebox, ni le décodeur n’arrivèrent jamais chez nous, si bien que nous ne pûmes jamais disposer de la connection internet associée à cet abonnement. Je ne me souviens plus très bien, mais je pense avoir envoyé depuis mon travail un message électronique au service client après deux semaines, auquel on ne me répondit jamais. Nous téléphonâmes à plusieurs reprises au service client (numéro surtaxé), en général sans parvenir à communiquer avec un(e) interlocuteur(trice). Nous réussîmes trois ou quatre fois à parler avec une opératrice, qui nous apprit invariablement qu’il nous fallait être patients. Il arriva même une fois où ce conseil nous fut délivré après une longue mise en attente facturée, pour laquelle, il est vrai, on nous demanda notre accord.
Entre-temps, un premier débit de notre compte d’un montant de 44 euros s’effectua le 15 septembre 2006, correspondant à une facture du mois d’août calculée à partir du 17, ainsi que du mois de septembre.
En désespoir de cause, je décidai d’écrire un e-mail au service client le 2 octobre 2006, soit près de deux mois après notre souscription. Ce message s’intitulait « résiliation imminente » et reprenait les faits que je viens d’exposer. Ne recevant pas de réponse, j’écrivis quelques jours plus tard une lettre recommandée avec accusé de réception demandant la résiliation immédiate de cet abonnement et le remboursement de la somme prélevée et des communications téléphoniques avec le service client.
Après avoir subi un nouveau prélèvement bancaire pour le mois d’octobre, nous reçûmes le 13 octobre deux e-mails de réponse. L’un nous annonçait que conformément à notre demande (sic), nous recevrions désormais nos factures en format papier. L’autre prenait acte de notre demande de résiliation, qui ne prendrait effet que le 31 octobre. Ne comprenant pas pourquoi le remboursement des sommes prélevées n’était pas mentionné ni pourquoi la résiliation n’était pas immédiate, j’envoyai le 16 octobre 2006 un e-mail de protestation.
En guise de réponse, je reçus le 18 octobre deux lettres me demandant de restituer la Livebox et le décodeur TV !
Le 19 octobre, j’écrivis une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception récapitulant tous les faits, demandant à nouveau une résiliation immédiate de l’abonnement, ainsi qu’un remboursement des sommes prélevées et des communications téléphoniques au service client, auxquelles j’ajoutai le coût de l’envoi des deux lettres recommandées.
Je ne reçus jamais de réponse à cette lettre, mais le 14 novembre, notre compte fut débité de la somme de 269 euros (!!!), vraisemblablement pour nous punir de ne pas avoir restitué les équipements que nous n’avions jamais reçus. Au total, nous avons payé plus de 350 euros … pour rien ! Et je pense que ce n’est pas fini.
Nous allons maintenant contacter une association de défense des consommateurs dans le but d’obtenir réparation par la voie juridique.
